A culpa é do técnico?

No Brasil, a incompetência não é vista como uma forma de desonestidade

:: Por Sílvio Celestino ::

Se você é gerente, jamais copie a postura desses líderes de organizações públicas que responsabilizam seus técnicos pelo mau resultado. Um gestor afirmar que a culpa do apagão é do técnico que não religou um sistema de proteção, ou o diretor de hospital culpar uma técnica de enfermagem pela morte de um paciente é uma tentativa para minimizar suas responsabilidades em sua esfera de atuação.

A forma como alguém aborda uma questão diz que tipo de causa procura. Sempre que um problema é analisado sob a ótica de qual processo deveria ter sido realizado, a responsabilidade cairá no nível técnico. Com essa visão, nunca uma liderança será culpada por algo que um técnico deixou de fazer. Pois o líder, invariavelmente, estará protegido em níveis conceituais e estratégicos, distante das mãos responsáveis pelas operações.

Isso me lembra da cena de um filme no qual, ao ser perguntado se matara a vítima, o bandido responde: “As balas a mataram, eu apenas puxei o gatilho.”

Qual o papel dos gestores nos problemas operacionais? - A função principal de um líder é formar outros líderes. Para isso, deve ser capaz de demonstrar clareza a respeito dos propósitos da empresa, dos departamentos e das tarefas. Ao mesmo tempo, inspirar seus colaboradores a ter consciência sobre a relevância disso tudo. Esse pensamento deve ser um mantra na organização, assim qualquer pessoa rapidamente percebe quais são os propósitos mais elevados da empresa e qual sua missão.

Sempre que um gerente expõe seus técnicos quando eles erram, cria um clima de insegurança e medo. Todos passam a ter mais preocupação em não errar do que em alcançar os propósitos. Ficam preocupados em documentar que fizeram sua parte sem se importar com o todo. Protegem seu emprego em vez de assegurar que a missão da empresa seja cumprida. E a missão está acima do líder, do time e da pessoa.

Selecionar, desenvolver, avaliar - Outro conjunto de tarefas fundamentais do líder é selecionar, desenvolver e avaliar seus colaboradores. Se o gerente selecionar bem, terá material humano para desenvolver. Por isso a qualidade da mão de obra brasileira é um problema que afeta o futuro das organizações. Não se pode desenvolver alguém com má formação educacional e comportamental. Independentemente disso, é essa mais uma razão pela qual um técnico não pode ser exposto ao público como o culpado por uma situação ruim. Afinal, o responsável pela imagem da organização é o líder. Foi ele quem selecionou o técnico e o desenvolveu. Portanto, não há como o gestor sério se eximir da responsabilidade pelas falhas.

As melhores organizações são aquelas em que o líder enaltece seu time quando atinge um excelente resultado. E quando o mau resultado ocorre assume que foi ele, líder, quem falhou. Além disso, ao fazer os feedbacks necessários, o faz em particular e com todo respeito às pessoas que precisam ser alertadas, por vezes duramente, pois não alcançaram os propósitos da empresa. Ao agir assim, o gestor cria o clima organizacional necessário para que todos se desenvolvam e se sintam inspirados a fazer o melhor.
Quando o gerente possui maus critérios de avaliação, terá como resultado pessoas incompetentes ao seu redor. Ou seja, profissionais que não são capazes de cumprir os propósitos da organização. No Brasil, a incompetência não é vista como uma forma de desonestidade. Isso faz com que líderes sejam paternalistas e excessivamente generosos com profissionais que não dão resultados. Além de premiar a desonestidade, digo, incompetência, com o passar do tempo as pessoas que primam pela excelência e meritocracia acabam esgotadas e deixam a empresa. O resultado é mediocridade, cinismo e resignação permeando todo ambiente.

É exatamente isso que vemos ao observar a situação policial no Brasil. Ou a polícia brasileira é incompetente ou é conivente com o crime. Em qualquer dos casos, deveria ser desfeita e reconstruída. Aqui em São Paulo, a situação está flagrantemente fora de controle, por mais generosa que seja a mídia em mostrar somente alguns dos casos cotidianos.

Se uma organização é séria quanto ao seu futuro, deve ter um sistema rigoroso de seleção, desenvolvimento e avaliação de seus profissionais e líderes.

Foco no todo - O líder que se preocupa apenas com o orçamento e não observa questões importantes no ambiente e na operação gera condições para toda sorte de erros. Casos recentes de erros em hospitais são exemplos das consequências dessa conduta. No episódio em que uma técnica injetou silicone na veia de uma paciente, a simples observação da imagem é estarrecedora para quem desenvolve líderes: o mesmo tipo de recipiente de vidro para guardar soro é usado para armazenar silicone! E o que está escrito no rótulo é a única distinção. No caso da técnica que injetou café com leite na veia de uma senhora, o mesmo modelo de seringa usado para alimentar a paciente por sonda é usado para administrar soro. Ou seja, mesmo tamanho, cor e formato.

Adotar processos que não levam em conta o fato de seres humanos ficarem sujeitos à fadiga e desatenção é criar condições para a ocorrência do erro. Isso é uma escolha inadmissível por parte de líderes: permitir a criação de processos desumanos. Outros exemplos disso são: carga excessiva de trabalho (executivos estão trabalhando mais de 14 horas por dia nas empresas, com férias anuais médias de 10 dias); clima organizacional negativo; pressão insana por resultados maiores mesmo depois de as pessoas atingirem a meta proposta para o ano; dirigentes que brigam entre si e colocam profissionais uns contra os outros, e cobranças e diálogos desrespeitosos que beiram o assédio moral.

O líder deve buscar resultados, respeitando o orçamento, mas também as condições de trabalho, segurança, meio ambiente e excelência das operações. Qualquer um sabe cortar custos, liderar nada tem que ver com isso.

São as pessoas, estúpido! - Finalizando, não adianta ter tudo isso, se o gerente não se importa com as pessoas. E aqui há muita controvérsia sobre se esse deve ou não ser o papel do líder. Mais de uma vez vi técnicos não fazerem procedimentos para os quais foram exaustivamente treinados. Processos que já executaram repetidas vezes com excelência. O que teria ocorrido? Ao investigar, descobri que estavam com graves problemas pessoais, envolvendo desde questões financeiras e relacionamentos até doenças, mortes e violência na família.
Um líder que não se preocupa com as pessoas jamais saberá o que passa em suas cabeças. E é isso que impede um profissional de, conscientemente, observar regras e procedimentos. Por isso que, em geral, o líder que é mais próximo de seus colaboradores, que sabe o que ocorre em outras esferas de suas vidas, e não apenas na profissional, tem maior chance de ser bem-sucedido. Já observei gestores com centenas de pessoas diretamente sob sua responsabilidade e, ao mesmo tempo, com uma incrível capacidade de mostrar interesse pelo bem-estar de todos. Como resultado, reduziram a zero os acidentes nas operações, por longos períodos de tempo.

Em síntese, um verdadeiro líder assume responsabilidades, não culpa outros!
 

Sílvio Celestino é autor do livro "Conversa de elevador - Uma fórmula de sucesso para a sua carreira" e sócio-fundador da Alliance Coaching.

 

 

 

 

(Fotos: reprodução/divulgação e arquivo pessoal)